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董燕: 带领“娘子军”创造新传奇 中国电信分公司优秀员工风采(一

作者: 来源: 日期:2017/5/21 18:31:24 人气:3843 加入收藏 评论:0 标签:每日新开电信传奇网站

  “您好,请问您需要办理什么业务?”每天,从早晨8点到晚上7点,对于中国电信呼和浩特分公司大学东街营业厅的店员来说,这样的问候语可能要重复几百次。营业厅店长董燕也不例外。“一上午下来,有时候感觉嗓子都冒烟了。”在采访间隙,她悄悄泯口水,声音略有沙哑但不失温和。

  一头利索的短发,大大的眼睛,店员都说“很喜欢看她笑”,因为她是一个“接地气”的店长。 在中国电信呼和浩特分公司,她带领的“娘子军”在自有营业厅的业务发展量提升排名和客户满意度打分排名中,创造了“多个第一”。2014年,她个人被授予中国电信集团公司“巾帼风采”优秀女店长的殊荣。

  2009年10月,一个偶然的机会,董燕从一名普通的综合员调任呼市车站东街电信营业厅经理。改变从此开始。

  她说,最初对营业厅这种与客户面对面打交道的工作不了解,感觉有些吃力。为了尽快掌握基本业务技能,她虚心向同事“取经”。将与营业相关的资料带回家消化学习,随时“充电”。

  “每个手机消费套餐的资费标准有什么优势?什么价位的套餐适合什么样的消费群体?”每一个业务细节,她都记得滚瓜烂熟,在面对客户各种咨询时,她不再凌乱,而是应答自如。

  “作为通信行业服务的前沿人员,什么最重要?”董燕地答出两个字:“微笑。”“我们向客户传递的不仅仅是微笑,更是我们的真诚。当客户回以我们友好的微笑时,我们就会有一种成就感,心情自然也越来越美丽。”谈话间,乐观的董燕整个人散发着阳光的味道。

  但工作中难免也有“小雾霾”。有一天,一位怒气冲冲的客户一进营业厅就大声说,自己的钱被骗走了。董燕微笑着将用户请到办公室,倒上一杯水,然后仔细倾听用户所说的问题。原来,这名用户发现,近几个月的手机话费账单都比自己实际打的话费高,怀疑电信系统多计费。经过细致的系统查询,董燕发现,用户有一些QQ会员等增值费用。经过提醒,用户想起,这是自己孩子订制的,一场误会烟消云散。客户立刻向店员道歉,并在意见本上留下了真诚的话语。

  市场竞争激烈,营销压力越来越大。董燕感觉到,营业厅是客户了解通信运营商的窗口,营业员的素养,关系着窗口服务的良莠。在工作中,她一直围绕“一流服务”而努力,而且以自身为表率为用户提供优质的服务。

  为强化店员业务技能,她采用案例分析、小组竞赛、实时激励、座谈会等多样化的培训形式,同时还根据营业厅实际情况,完善了一系列罚制度和薪酬分配方案,极大地调动了店员的服务热情和工作积极性。她还利用“鲶鱼效应”,重点培养两名优秀店员发挥标杆作用,带动了整个营业厅的工作氛围。

  针对呼市大学东街一带商圈偏少但住宅区较为密集的特点,她和8名团队到周边店铺发送宣页,还推出每周一特惠、每月一特色主题等活动,吸引新老用户进厅尝试、体验新业务;她们还通过微信、赶集网、QQ、微博等进行线年,她们完成年销售手机号卡及智能机用户达1836户,收入比上一年提升了3倍以上。

  “多种营销方式,意味着增多了接触客户的方式,由此增加的不仅仅是销量,也赢得了许多顾客的信赖。”在营业厅周围,很多商户的老板都认识了董燕和她的“娘子军”,许多人和她们成了朋友,还常常帮助她们发展新客户、介绍新业务等。

  以给周边需要关爱的人以力所能及的帮助,社会好风气,传递正能量,这已经成为电信营业厅里一个传统风尚。

  “环卫大爷,您要累了就进来歇歇,我们有热水。”这样温暖的提醒,董燕经常挂在嘴边。寒冬腊月,这样的一句温暖话语,传递出多少电信人的真情。

  去年冬天,为了给坚守岗位的环卫工人送上浓浓暖意,让冬日严寒中工作的环卫工人能够及时补充热水,抵御严寒,中国电信分公司在全区近500家电信营业厅为环卫工人提供休息区和无限量热水、纸杯,方便环卫工人休息。活动一经推出,立即受到了环卫工人的欢迎。

  董燕负责的营业厅也是执行这项“暖心政策”的站点,营业厅门厅上方通过LED屏幕或进行醒目提示,在进厅口制作了精致的引示牌,在饮水取用处布置了温馨的提示,并有引导人员主动服务。董燕动情地说,环卫工人是城市的美容师,是最可爱也是最辛苦的人。营业厅里一年四季都有准备好的开水,每一名环卫工人进店,她们都会热情对待。而且,平常她们每到中午买盒饭时,总多买几份,送给门口的环卫工人。

  今年1月的一天,董燕正在外面办事,店员打来电话说,来了一名小学生模样的“小顾客”,自己带钱要买智能手机。“她还小,用手机合适吗,买手机的钱父母知道吗?”一连串的担忧,让她心里一阵阵发紧。随后,她们赶快与这个“小顾客”的家人联系,原来家里父母并不知情,也不同意她买手机。虽然499元的手机没卖成,但她们都觉得做了一件有责任、有意义的事,“内心的坦然比销售业绩更重要”,身为母亲的董燕说。

  紧张的工作节奏,对董燕及她所带领的“娘子军”来说,已是常态。她们兢兢业业,以“一流服务创造长期的销售机会”为,以服务为基础进行营销。努力换来了累累硕果:董燕负责的营业厅服务与销量提升都得到大幅提升,并连续三年在全区电信营业厅评比排名中,获得“多个第一”。

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